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Contar con calidad de servicio al cliente para tu negocio es mucho más importante de lo que crees. Debes considerarlo como parte central de tu estrategia de marketing. ¿Quieres saber por qué? Ahora te mostraremos las 6 claves para mejorar la experiencia de servicio al cliente.
¿Qué es el servicio al cliente?
Primero te contaremos que el concepto de servicio al cliente se refiere a todas esas acciones que realiza tu negocio para satisfacer las necesidades de tus clientes. Cultiva las relaciones cliente / marca a través de una comunicación rápida y eficaz.
La estrategia de Servicio al Cliente tiene gran importancia principalmente en la resolución efectiva de problemas, reclamos, recepción de sugerencias y todas las expectativas de atención que un cliente necesita.
Ventajas de un buen servicio al cliente
Tener a tus clientes contentos no es algo banal, de ello depende que siempre vuelva a ti. Después de todo una buena atención al cliente puede influir positivamente en la decisión de compra o en la confianza en la marca. Algunas de sus ventajas son:
- Fideliza al cliente: Al crear confianza en la marca, ese cliente estará feliz de volver a comprar en tu tienda.
- Aumenta el valor de la empresa: La humaniza. Si alineas tus valores con los del cliente, todo fluirá bien.
- Imagen de marca: Tu marca será percibida de forma positiva por aquellos que han tenido interacción contigo y se han sentido satisfechos con la atención.
- Incentiva el boca a boca: Al estar satisfechos con una buena atención, lo más probable es que te recomienden con sus amigos, compartan tu contenido en redes sociales y se transformen en una especie de embajadores.
- Te distingue de la competencia: Puede que ambos tengan el mismo producto a la venta, pero quien tenga mejor servicio al cliente es el que finalmente ganará al comprador.
- Mayores ventas y ganancias: Por último, después de todo lo que hemos dicho, ¿te cabe alguna duda de que tus ventas se verán incrementadas con un cliente bien atendido?
6 claves para mejorar la calidad de servicio al cliente
Ahora pasemos a lo principal. Si tienes un negocio y te diste cuenta que necesitas saber cómo mejorar tu servicio al cliente, toma nota de estas 6 claves.
Agilidad en las respuestas
Por lo general, un usuario de redes sociales espera tener respuesta a una pregunta o reclamo en menos de 24 horas. El tiempo de espera del primer contacto debiese ser en no más de 4 horas. Responder a tiempo y hacer seguimiento a los reclamos es fundamental.
Empatía
Escuchar al usuario, conectarte con sus sentimientos y atender su solicitud, aumentará la experiencia de cliente y, por ende, su fidelidad hacia tu marca.
Enfócate en tus colaboradores
Un trabajador feliz, hará la diferencia en la manera en que atiende a cada cliente. La capacitación, buen ambiente y condiciones laborales nunca deben ser tomadas a la ligera. Es una parte muy importante del proceso de mejora del servicio al cliente.
Omnicanalidad
Los consumidores necesitan sentirse escuchados en todo momento, la posibilidad de hablar con una empresa en cualquier lugar y no solo a través de un número telefónico. Estarán mucho más satisfechos con el servicio. No descuides el canal telefónico, pero también atiende redes sociales, whatsapp, etc.
Protocolos de atención
Detente a escuchar lo que el cliente necesita. Atiende sus reclamos y dales soluciones y respuestas que los dejen satisfechos. No mientas o ignores sus comentarios. Todo feedback puede servirte para ir adaptando tu negocio a lo que los clientes desean o esperan de ti.
¿Cómo medir resultados de servicio al cliente?
Si ya hiciste los cambios y quieres saber si están dando resultado, puedes crear encuestas de satisfacción. A través de email, formulario en la tienda física o encuesta telefónica, puedes testear si el cliente está realmente satisfecho con tus esfuerzos. De lo contrario, vuelve al punto 6 y evalúa lo que puedes cambiar.