Los minoristas se enfrentan hoy a grandes retos, ya que no solo tienen que competir con sus pares, sino que también deben hacerlo con las grandes cadenas. Además de lo anterior, el fácil acceso a la información -derivado de la masificación de Internet y de los dispositivos móviles- ha dado paso a consumidores mucho más empoderados: hoy, el 88% de las personas investigan en línea antes de ir a una tienda física a comprar un producto, dando cuenta de la importancia del entorno digital incluso para los negocios cuyo foco no es el comercio electrónico.

Con tantos negocios minoristas similares al tuyo ¿cómo lograr sobresalir?

Para mantener la competitividad en tu negocio y apostar por el crecimiento sostenido, como minorista debes encontrar estrategias diferenciadoras que vayan más del producto en sí. La clave es tener un enfoque holístico en el que todos los elementos que conforman tu negocio aporten valor, desde el concepto y la funcionalidad de lo adquirido hasta la imagen que transmite la marca.

Para lograrlo, debes poner interés en 4 aspectos fundamentales:

1. Productos o servicios con valor agregado

No es necesario tener un producto totalmente innovador o único en el mercado para diferenciarte de la competencia: artículos comunes pueden convertirse en extraordinarios si se les otorga un buen valor agregado, es decir, ofrecer un “plus” que solo tú utilices, te diferencie comercialmente y que vaya más allá de lo que el cliente esperaría obtener.

Una adición de valor puede darse de varias maneras según el tipo de negocio, por ejemplo, mayor rapidez en la entrega, asesoramiento experto incluido, un obsequio, un empaque fuera de lo común o la opción de personalizar el producto al gusto del cliente, por mencionar algunos. 

2. Excelente servicio y experiencia del cliente

El servicio a cliente no consiste tan solo en ser atento y amable. Es un conjunto de políticas que guían cada una de sus interacciones con tu negocio, desde la rapidez con la que se atiende un teléfono y la forma de saludar, hasta la manera de atender personas molestas o tener claras políticas de devolución. Todo debe estar pensado para que el cliente se sienta valorado y tenga una experiencia positiva. 

Todo lo anterior dará paso a la experiencia del cliente, es decir, la percepción general de una empresa por parte de los consumidores, adquirida a partir de cada una de las interacciones que tienen con ella, desde que la descubren hasta que realizan la compra.

Por ejemplo, supongamos que el cliente realiza una búsqueda en línea para conocer la ubicación de tu tienda o realizar una pregunta en alguna de tus redes sociales. Este tendrá una buena percepción si encuentra información suficiente y se responde con rapidez a sus preguntas. Otro punto a favor sería que al momento de dar su nombre, el empleado estuviera enterado de la conversación previa en redes sociales, pues los consumidores hoy buscan experiencias omnicanal: 90% de ellos esperan interacciones constantes en diversos canales.

De ser positiva, el próximo paso es la fidelización. Y recuerda que un 86% de los consumidores afirma que están dispuestos a pagar más si con ello obtienen una mejor experiencia de cliente.

3. Una identidad de marca única

Los valores que buscas que tus clientes asocien con tu marca deben reflejarse en todos los mensajes y elementos visuales del negocio. Una identidad de marca sólida te hace reconocible ante tus clientes y, para conseguirla, primero debes definir valores, misión, la personalidad y estilo de tu marca a nivel comunicacional.

Logotipo, eslogan, colores, uniformes de los trabajadores, posts en redes sociales, publicidad, etc. Todo esto debe reflejar y promover la imagen que se busca transmitir. Los elementos deben ser distintos, memorables y cohesivos, es decir, que cada uno de ellos por separado complemente al conjunto de la identidad de marca.

De acuerdo con Tjaco Walvis, autor del libro “Branding with Brains: The science of getting customers to choose your company“, uno de los principales factores que hacen a un consumidor elegir una marca sobre otra es la coherencia en los mensajes que transmite en todos los puntos de contacto y a través de los años.

4. Precios competitivos

Hoy, la importancia de la experiencia del cliente es innegable, a tal punto que podría superar al precio y el producto en sí como factor de decisión en los consumidores. Sin embargo, el precio es un elemento importante dentro del enfoque holístico, pues es lo que afecta al consumidor a nivel económico.

Para definir precios competitivos se deben considerar factores como costos de producción, gastos de operación, expectativas de ganancia y los precios de la competencia. Sin embargo, independientemente de la estrategia que utilices para fijar precios, recuerda que el costo de un producto tiene un impacto psicológico en la  mente del consumidor. 

En ese sentido, estas son algunas claves para crear una percepción favorable en tus precios:

  • Precio de prestigio. Si tu propuesta de valor implica calidad y/o servicio premium, entonces un precio bajo podría ser contraproducente. El cliente relaciona productos de gran calidad con un precio elevado.
  • Números impares. Los números cerrados no son tan atractivos al consumidor como lo es un número impar. Además, el consumidor tiende a considerar más los números situados al lado izquierdo. Por ejemplo, si un cliente observa el anuncio de un producto a $ 45.999 en lugar de 46.000, es probable que se quede con la impresión del 45 inicial, debido a que leemos de izquierda a derecha.

Destacar a partir de brindar valor agregado, una buena experiencia de cliente, imagen de marca congruente y precios competitivos, hará que los clientes distingan tu marca, generen un vínculo emocional y piensen en ti como opción cada vez que requieran un producto o servicio relacionado con tu sector.